Мультимедийный контакт-центр Eltex CCS-5000, Алматы

Функциональные возможности
Интеллектуальная маршрутизация вызовов-
Возможность организации очередей-
Обработка различных способов обращений-
Интуитивно понятный интерфейс управления-
Интерактивные голосовые меню (-IVR)--
Синтез и распознавание русской речи-
Автоинформатор-
Аудио- и видеоконференцсвязь-
Запись разговоров и конференций-
Аналитическая отчётность-
Гибкое разграничение прав пользователей-
Возможность интеграции с любыми АРМ/CRM-
Поддержка функций СИСТЕМЫ-112-
Интеграция с СПО "-Гелиос ТС-112"- (-АРМ Системы-112)--
Интеграция с ECSS-10 Softswitch/UC-
Интеграция с системой Eltex.EMS-
Возможность использования по модели SaaS-
Возможность интеграции с бизнес-приложениями.
Интеллектуальная маршрутизация
Использование в CCS-5000 статистических правил маршрутизации позволяет обеспечить:
Оптимальное качество обслуживания вызовов-
Равномерное распределение нагрузки между операторами-
Архитектура, надёжность и интероперабельность
Модульность, поддержка кластеризации и моновендорность всех компонентов системы обеспечивают высокий уровень надёжности. Использование стандартных протоколов и интерфейсов позволяет легко интегрировать различные бизнес-приложения, а также приложения специального ПО.
IVR-меню с голосовым управлением
Поддержка функций синтеза и распознавания русской речи позволяет строить высокоэффективные IVR-меню с голосовым управлением и возможностью автоматизации нестандартных обращений.
Резервирование
Использование функционального языка программирования Erlang/OTP, а также архитектуры, построенной на базе параллельных вычислений, обеспечивают наиболее оптимальную схему многоуровневого резервирования active-active, которая позволяет полностью сохранить все соединения в случае отказа любого компонента системы без перерыва в обслуживании.
СИСТЕМА-112
Катастрофоустойчивость - ключевое из предъявляемых требований к Системе-112 - один из базовых принципов, заложенных в архитектуру контакт-центра CCS-5000. Использование стандартных открытых протоколов и интерфейсов позволяет интегрировать в CCS-5000 любые АРМ СИСТЕМЫ-112. В настоящее время завершена интеграция с СПО “Гелиос ТС-112"- (-Техносерв)-.
Аналитическая отчётность
Поддерживаются различные стандартные и индивидуальные формы отчётов как в режиме реального времени, так и ретроспективно. Имеется возможность сохранения индивидуальных форм отчётов с присвоением признака доступности для других Супервизоров. Графическое представление информации упрощает анализ полученных данных.
Многоканальность
Единый алгоритм обработки голосовых, медиа и текстовых обращений обеспечивает широкий спектр инфокоммуникационных каналов связи с операторами контакт-центра. При поступлении обращения, вне зависимости от выбранного канала, на экране оператора отображается накопленная ранее контексто-зависимая информация. Каждый оператор имеет возможность одновременной работы с заданным количеством обращений.
Производительность системы
Количество операторов - ограничено аппаратной платформой и лицензиями-
Количество виртуальных контакт-центров (-VCC)- - ограничено аппаратной платформой и лицензиями-
Максимальное количество операторов VCC - не ограничено.
Протокол сигнализации
SIP
Медиапротоколы
RTP, SRTP, RTCP
Транспортные протоколы
TCP
UDP
TCP/UDP interworking
Критерии маршрутизации
Квалификация оператора
Количество свободных операторов в группе
Информация АОН и DNIS
Статус оператора
Приоритет вызова (-“чёрный/белый список”)-
Данные, полученные в процессе обслуживания вызова через IVR, анализа тела e-mail/IM/web-форм
Процедуры выбора оператора в группе
Случайный выбор
Циклическое распределение вызова
Наиболее свободный оператор
Наиболее свободный оператор с учётом квалификации
Наименее занятый оператор
Наименее занятый оператор с учётом квалификации
Инфокоммуникационные каналы
аудиосвязь и аудиоконференцсвязь
видеосвязь и видеоконференцсвязь
Instant Messaging
Web-chat
E-mail
Факс
SMS
Аутентификация операторов
LDAP
Microsoft Active Directory
Поддерживаемые контакт-центром виды ДВО
Удержание/восстановление вызова (-CHOLD)-
Перевод вызова во время разговора (-CTR)-
Чёрные/белые списки (-Black/White Lists)-
Обратный вызов (-Call Back)-
Запись разговоров (-Call Recording)-
Прослушивание неоконченных разговоров
Интерактивное голосовое меню (-IVR)-
Аудио- и видеоконференцсвязь
Отправка факсов на email (-Fax-to-Email)-
Сервис коротких сообщений (-SMS)-
Многоканальность
Поддерживаемые видеокодеки*
H.263
H.263-1998
H.264
Поддерживаемые аудиокодеки*
G.711 (-PCMA, PCMU)-
G.729, G.729 (-A/B)-
G.723.1
G.722
G.728
G.726
Система управления
гибкое разграничение прав: администратор, супервизор, оператор
web-интерфейс администратора, супервизора
командный терминальный интерфейс (-CLI)-
Типы ролей пользователей конференции
Оператор - роль, которая используется для определения прав оператора контакт-центра
Супервизор - роль, которая используется для определения прав руководителя группы операторов
Администратор - роль, которая используется для определения прав администратора системы
Шаблоны отчётов
отчёт по всем обращениям
отчёт по неуспешным обращениям
отчёт по успешным обращениям
отчёт по загруженности оператора
отчёт по производительности группы
отчёт по действиям оператора
статистика обращений по каналам связи
*Возможна поддержка других кодеков и разрешений