.Управление взаимоотношениями с клиентами. Создание лояльного клиента – стратегия XXI века, Алматы

Цель: Повысить уровень сервиса и обслуживания клиентов через создание своей эффективной системы управления продажами и подготовленную команду продаж. Пример

1. Обслуживание экстра-класса

· Уровни качества обслуживания.

· Три состояния клиента после принятия вашей услуги.

· Внутренний маркетинг, внешние и внутренние клиенты.

2. Принципы клиент-ориентированной организации

· Создание лояльного клиента – стратегия XXI века

· «Мягкие» и «жесткие» функции качества обслуживания

3. Типы клиентов

· Четыре грани индивидуальности

· Устойчивые стереотипы

· Гибкость- это умение подстроить свое поведение под тип клиента

· Учимся быть разными.

4. Переговоры

· Изложение своей позиции

· Ассертивный спор

· Ассертивная защита своих прав

· Ассертивная просьба

· Ассертивный отказ

· Примиряющие жесты

5. Критика

· Черты «плохой» критики

· Неэффективные приемы реагирование на критику

· Эффективные приемы реагирования

· Как справится с собственным раздражением

6. Работа с возражениями

· Позитивная и негативная реакция продавца на возражения

· Способы присоединения к возражению

· Техники ответа на возражения

· Типы возражений

· Техники работы с возражениями о цене

· Тактика ответов на возражения

· Тренажер

7.Управление эмоциями

· Изучение разрушающих переживаний

· Губительное мышление

· Иррациональные убеждения

· Управление состоянием через изменение поведения

· Изменения эмоционального последствия ситуаций

· Искусство сохранения позитивной позиции

8. Анти-стресс менеджмент

• Методы предотвращения стресса
• Изменение когниций и установок
• Техника безопасного общения
• Умение беречь себя