Менеджмент качества обслуживания в ресторанном бизнесе, Алматы

Менеджмент качества обслуживания в ресторанном бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Понятие менеджмента качества обслуживания в предприятиях питания

1.2 Услуги, предоставляемые в сфере ресторанного бизнеса

1.3 Классификация предприятий, осуществляющих деятельность в сфере ресторанного бизнеса

2 ОЦЕНКА СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1 Оценка современного состояния ресторанного бизнеса

2.2 Анализ качества обслуживания ресторанного бизнеса

2.3 Стандартизация и сертификация в ресторанном бизнесе

3.1 Пути улучшения сервиса в ресторанном бизнесе

3.2 Проблемы и перспективы обслуживания в ресторанном бизнесе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

На рынке ресторанных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента и маркетинга. Но методологическая база, помогающая вести ресторанный бизнес, не соответствует современным требованиям.

Актуальность и недостаточная степень разработанности стратегических подходов к развитию предприятий ресторанного бизнеса настоятельно требуют, чтобы они стали объектом специального научного исследования, в котором теоретические аспекты сочетались бы с практическими и были бы направлены на совершенствование менеджмента качества обслуживания предприятиями отрасли. Особую важность приобретает предложение для предприятий ресторанного бизнеса инструментария разработки стратегий и оценки их экономической эффективности.

Целью данной работы является определение менеджмента качества обслуживания в системе общественного питания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие менеджмента качества обслуживания в предприятия;

- проанализировать качество обслуживания ресторанного бизнеса;

- определить пути улучшения сервиса в ресторанном бизнесе.

- проанализировать ресторанный бизнес на примере ресторана «Пират»: дать общую характеристику ресторану и стилю обслуживания в нем, рассмотреть порядок хранения продуктов, приготовления пищи, обслуживания клиентов,

- на основании проведенного исследования дать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в ресторане «Пират».

Объектом данной работы является ресторанный бизнес. Предметом дипломной работы будет организация ресторанного бизнеса в ресторане «Пират».

Предметом дипломной работы выступают экономико-управленческие отношения, возникающие на предприятиях ресторанного бизнеса в процессе разработки и реализации стратегий, совершенствования форм и методов комплексного стратегического управления с учётом растущего рынка и изменяющейся внешней среды.

Теоретической основой являются труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, экономики общественного питания, аналитические и статистические обзоры, нормативно-правовые документы, связанные с развитием ресторанного бизнеса.

Методической основой является системный подход, методы экономического анализа, статистического анализа. Для анализа данных использовался метод контент-анализа документов.

Информационная база дипломной работы: печатные и электронные деловые и специализированные издания; аналитические обзорные статьи в прессе; результаты исследований маркетинговых и консалтинговых агентств; интервью с рестораторами и другими участниками рынка; материалы отраслевых предприятий; ресурсы сети Интернет. В ходе исследования изучены статистические данные с начала 2000-х гг. по 2011 год.

Научная новизна заключается в том, что в работе был осуществлен комплексный подход к вопросам менеджмента качества обслуживания ресторанного бизнеса и обоснована применимость положений менеджмента с учетом специфических особенностей отрасли. Общий алгоритм менеджмента качества обслуживания ресторанного бизнеса был детализирован и дополнен расчетными методиками, позволяющими предприятиям ресторанного бизнеса выбирать конкретные направления стратегического развития и проводить оценку их экономической эффективности с учетом избранных стратегий.

Объем и структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Указ Президента Республики Казахстан от 27 февраля 1998 г. N 3859 О Государственной программе Республики Казахстан "Возрождение исторических центров Шелкового пути, сохранение и преемственное развитие культурного наследия тюркоязычных государств, создание инфраструктуры туризма"
2. Указ Президента Республики Казахстан О Государственной программе развития туризма в Республике Казахстан на 2001-2005 годы
3. Семыкина Ю. Отдых – дело государственное. – А.: Контитнент, 2001, № 16. – С. 25 – 28.
4. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — Мн.: ООО "Новое знание", 2000. — 216с.
6. Транспорт: взгляд в XXI век. Материалы первой международной научно-практической конференции. Тимошинов В. Казахский кочевой этикет и этика в исламе. Мин. Образования и науки РК, 2001
7. Научно-аналитический обзор. Услуги в системе мировой тор­говли. М., Международные экономические отношения, 1990.
8. По материалам журнала «Travel & Tourism» / Туринфо. 1995. № 14.
9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - С-Пб.: Торговый дом «Герда», 1999.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.
11. Туризм: приктика, поблемы, перспективы. 1 999, №8,С. 68 - 69
12. Континент. 1999, №10(11), С. 47-49.
13. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. -М.: ЭКМОС, 2000. - 400 с.
14. Рестораны и развлечения. 2000, №4, С. 33 - 36
15. Бортовой журнал Air Kazakhstan. 1998, №2, С. 70-73.
16. Материалы научной конференции «Вопросы развития туризма в Сибирском регионе и сопредельных территориях». Уварова А.К. Национальная кухня казахов. 2001.
17. Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Алматы, 2000.
18. Нестеренко В.П. Введение в гостеприимство. М., 1999.
19. Бекишева Ш.Н., генеральный директор Центра сертификации продукции и услуг. Сертификация: защита для клиентов. – А.: Вестникъ Ресторатора, 2001, № 4. – с. 81-82.
20. Семыкина Ю. Пожалуйте к дастархану! - А.: Континент, 2001, №22.
21. Акмулдина С. Рестораны и развлечения. - Алматы, Министерство культуры, информации и общественного согласия Республики Казахстан. Учредитель ТОО SPARKLE, 2002, № 6
22. Туржанов С. (Директор Департамента малого бизнеса.) Уважаемые Рестораторы! – А.: Вестникъ Ресторатора, 2001, № 4. - с. 41.
23. Дурович Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 1998.
24. 0 развитии туризма как доходной отрасли экономики Республики Казахстан: Официальные материалы. - Алматы: ИК «Раритет», 2001. – 48 с.
25. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
26. Туристско-терминологический словарь: справочно-методическое пособие. Сост.; И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Советский спорт, 1999.
27. Энциклопедия туриста / гл. ред. Б.И. Тамм. - М.: Большая Российская Энциклопедия, 1993.
28. Ердавлетов С.Р. География туризма. Алматы, 2000.
29. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 208 с.
30. Сарыев И.С., Песин Л.А., Сатинова Н.А., Вильданов Г.Х. Казахская кухня. Алма-Ата: Кайнар, 1982.
31. Чоймбеков Т.У., Песин Л.А., Сатинова Н.А. Дастан о дастархане. Алматы, Казахстан, 1996.
32. Бортовой журнал Air Kazakhstan. 1998, №3, С. 75 - 76.
33. Энциклопедия «Алматы». Гл. ред. Каз. Энциклопедия, 1998.
34. Ердавлетов С. Р. География туризма: теория, методы, практика. Алматы, 2000.
35. Рестораны и развлечения. 2001, №6, С. 22 – 24