Служба технической поддержки, Астана

Основное назначение системы создание единого центра технической поддержки клиентов.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СИСТЕМЫ

Поддержка пользователей информационных систем является одной из основных и первоочередных задач отделов информационных технологий в современных компаниях.

Цель создания системы HelpDesk (далее HD) - создание единого центра технической поддержки пользователей, разработки процедур и правил подачи заявок пользователями, оценка эффективности работы персонала компании и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме этого, сбор и анализ запросов и пожеланий клиентов для развития и совершенствования поддерживаемых систем.

Задачи, которые решаются в рамках системы HD:

- возможность консолидации основных запросов и задач;

- функциональное разделение зон ответственности и полномочий сотрудников службы поддержки клиентов;

- перераспределение проблем между специалистами в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области, для быстрого и эффективного решения вопросов клиентов;

- внедрение механизма приоритетности для серьезных проблем.

Регистрация обращений позволило сформировать и поддерживать базу знаний, в которой отражаются возникающие проблемы и принятые меры по их устранению. Имеющаяся возможность поиска по этой базе, позволило ускорить решение часто встречающихся вопросов.

Описание HelpDesk

HelpDesk использует двухуровневую схему обработки запросов пользователей: на первом уровне (First-line support) специалисты технической поддержки принимают входящие запросы, определяют достаточность поступившего описания, оценивают приоритетность поступивших заявок и, предлагают решение для устранения инцидента. Если специалист технической поддержки не может самостоятельно справится с поступившей заявкой, то она передается техническому специалисту для решения.

Уведомление о решении проблемы поступают клиенту по электронной почте, и в случае, когда предложенное решение устраивает клиента, он закрывает свою заявку, тем самым, подтверждая, что описанный инцидент исчерпан. В случае, когда клиент отказывается от предложенного решения, работа по заявке продолжается до согласия клиента с предложенным решением проблемы.

Вся работа по заявке клиента от ее регистрации до архивации становится прозрачной как для клиента, так и для руководителей (менеджеров), которые получают информацию о времени, затраченном на решение проблем, количеством возникающих проблем, работой технических специалистов, что позволяет реально оценивать качество предоставляемого сервиса.

Основные функции HD.

Модуль HelpDesk обладает следующими функциональными возможностями:

• Ведение реестров клиентов и сотрудников компании;
• Регистрация заявок и сообщений об ошибках через web-интерфейс;
• Классификация проблем в зависимости от степени их влияния на работоспособность ПО;
• Контроль хода выполнения зарегистрированных заявок;
• Контроль времени, затрачиваемого сотрудниками компании на решение проблем и поставленных задач;
• Ведение базы знаний;
• Предоставление возможности клиенту поиска решения проблемы в «базе знаний»;
• Сбор статистики и формирование отчетности для руководства компании и клиента, по количеству поступивших и решенных заявок, статистике отказов поддерживаемого ПО, степени удовлетворенности клиентов работой сотрудников компании, по затраченному сотрудниками на решение той, или иной проблемы времени.

Ведение реестра клиентов и сотрудников.

Реестр отображает полный список клиентов, описание задач, сроки договоров на техническое сопровождение, проект, контакт, история обращений. По данному реестру выдается информация о количестве обращений клиента, о количестве и сроках решенных или не решенных заявок.

Ведение реестра сотрудников организации необходимо для назначения заданий и сбора статистики о задействованных сотрудниках. Реестр отображает, кто работает с определенным клиентом, его занятость, а также насколько сотрудник успешно или неуспешно решает поставленные задачи.

Информация с реестра доступна: начальнику отдела технического сопровождения, руководителю подразделения, отделу контроля и качества, директору.