Тренинг "Технологии и стандарты качественного серв, Актобе

Тренинг "Технологии и стандарты качественного сервиса"
Когда услуги, оказываемые конкурирующими компаниями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса - самым важным.
Программа тренинга:
Особенности сервиса
Субъективное восприятие сервиса.
Специфические характеристики сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
Материальная и эмоциональная составляющая сервиса.
Превращение клиента в приверженца Вашей компании.
Результаты плохого сервиса.
Выстраивание отношений с клиентом
Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом.
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом, построение контакта.
Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
Баланс знаков внимания.
Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника.
Как научиться оказывать знаки внимания?
Этапы обслуживания клиента
Установление контакта с клиентом
Выявление потребностей
Консультация
Проведение операции
Завершение контакта.
Стандарты отличного сервиса
Что такое Стандарты и зачем они нужны?
Этап «Прояснение запроса клиента»
Способы получения информации от клиентов.
Типы вопросов.
Проверка правильности понимания информации.
Этап «Консультирование/информирование клиента»
Требования к деловой речи сотрудника.
Принципы формулирования информации языком, понятным непрофессионалу.
Этап «Проведение операции»
Действия сотрудника на этапе проведения операции.
Этап «Завершение контакта»
Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента.
Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
Когда клиент бывает недоволен?
Значение недовольного клиента для клиники.
Алгоритм работы с «Проблемным клиентом».
Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «Проблемным клиентом».
Психологически типы клиентов.
Психологические типы клиентов, влияющие на особенности принятия решений:
Категории клиентов по особенностям восприятия информации
Работа с очередью.
Как не упустить клиента, который не хочет ждать.
Эффективная работа с очередью.
Стресс-менеджмент.
Что такое стресс, и что такое стрессоры? Как их обнаружить?
Как преодолевать стресс, когда мы его обнаружили
Предотвращение стресса до того, как он появился.
Работа со стрессорами.
Методы работы, используемые в тренинге: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, просмотр и анализ видеосюжетов, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм.
Продолжительность
2 дня - 14 часов
Количество участников тренинга – 12-15 человек.