Тренинг "Эффективное обслуживание клиентов работника банков", Актюбинск

Программа
тренинга – семинара
«Эффективное обслуживание клиентов для работников банка»
Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, кассиры, операторы, сотрудники фронт – офиса.
Цель:
- повысить у участников тренинга КУЛЬТУРУ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
- совершенствовать практические НАВЫКИ ПРОДАЖИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
- отработать ТЕХНОЛОГИЮ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, включая коммуникативные техники работы с Клиентами
Методы: мини – лекции, работа в малых группах, дискуссии, презентации участников, обратная связь.
Предтренинговая диагностика включает в себя:
1 Этап. Разработка критериев оценки качества работы (консультаций)
2 Этап. Анализ текущей ситуации. Проведение исследования качества работы в различных отделениях банка с целью:
 Определить качество телефонных консультаций
 Дать оценку консультациям с позиции клиента
 Проанализировать наиболее частые ошибки
 Показать «взгляд со стороны» для дальнейшего улучшения качества консультаций и уровня сервиса
3 Этап. Внесение дополнений в программу тренинга на основе результатов анализа
Содержание тренинга:
Эффективное общение с клиентом
 Почему так важно эффективное общение с клиентом?
 Что необходимо знать о клиенте Банку? Что означает лозунг «Клиент всегда прав»?
 Какое общение с клиентом можно считать эффективным? Каковы критерии эффективного общения с клиентом?
 Как правильно выстроить общение с клиентом?
 Откуда берутся конфликтные клиенты? Можно ли конфликт предотвратить?
 Как взаимодействовать с «трудным» клиентом?
Стадия установления контакта
 Какова специфика общения с клиентом, который пришел к консультанту?
 Для чего нужно устанавливать контакт с клиентом?
 Как заинтересовать клиента в начале встречи?
 Как устанавливать доверительный контакт с клиентом?
 Что является самым важным при установлении контакта с клиентом?
Стадия ориентации
 Почему важно понять клиента?
 Что необходимо делать, чтобы действительно понять клиента?
 Как задавать вопросы для определения проблемы клиента?
 Как говорить на языке клиента? Как научится понимать клиента, активно его слушая?
 Каковы проблемы во взаимоотношениях с клиентом при нарушении стадии ориентации?
Формирование предложения и Стадия аргументации
 Как представить продукты\услуги как решение проблем клиента?
 Как убедить клиента в приобретении продукта?
 Как отвечать на сомнения клиента?
 Как работать с клиентом, если он возражает и говорит «нет»?
Стадия принятия решения
 Как определить готовность к приобретению продукта?
 Как завершить общение с клиентом и «выйти» из процесса общения?
 Как достичь договоренности и проанализировать достигнутый результат?