Эффективные продажи. Работа с клиентами, Алматы

Умение договариваться с различными людьми необходимо и в обыденной жизни, и в профессиональной сфере.

Эффективные продажи. Работа с клиентами

Как продавать больше? Как добиваться лучших результатов в работе с клиентами? Как побеждать в конкурентной борьбе? Успешная продажа заключается, прежде всего, в понимании клиентов и их потребностей. Профессиональный Продавец прекрасно осознает, что коммуникативные навыки являются критически важными для успешной работы с клиентами. Данный тренинг помогает менеджерам по продажам усовершенствовать ключевые коммуникативные навыки и применять их с большей изощренностью.

Продажа — это процесс, который строится по определенным законам. Для того чтобы продажа была успешной, необходимо знать и соблюдать эти законы. Цель тренинга — научить пользоваться этими законами. Во время тренинга рассматривается множество профессиональных приемов и методов, которые с большим успехом используются лучшими продавцами во всем мире. Основные приемы отрабатываются на практике в упражнениях и игровых ситуациях. Разбор учебных ситуаций, ролевые игры и групповые проекты воспроизведут типичные и уникальные рабочие ситуации участников.

Целевая аудитория тренинга: торговые представители; менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами и другие специалисты, работающие в сфере продаж.

Методы обучения: основным преимуществом предлагаемого тренинга является интерактивный процесс обучения, который обеспечивает высокую степень вовлеченности участников. Для эффективного усвоения участниками лекционного материала, в программу тренинга включены ролевые и деловые игры, проблемные ситуации для решения в малых группах.

Основные цели семинара-тренинга:

— совершенствование психологических навыков эффективного делового общения с клиентом и навыков продаж;
— освоение психологических приемов самопрезентации и презентации услуг;
— обучение навыкам убеждающего воздействия и мотивации клиента;
— освоение приемов психологической саморегуляции и самонастроя на работу с клиентом;

Освоение перечисленных навыков, приемов и технологий позволяет психологически грамотно, осознанно и целенаправленно взаимодействовать с деловым партнером, превращая потенциального клиента в реального, преодолевать возражения собеседника, предупреждать и разрешать спорные ситуации.

В программе семинара-тренинга:

• формирование мотивации участников на творческую и продуктивную профессиональную деятельность;
• преодоление внутренних «барьеров» при работе с клиентом (страха, сомнений, недоверия и т. д. );
• роль невербальных средств общения в достижении профессионального успеха (влияние внешнего вида, особенностей речи, мимики, движений на межличностное общение, создание необходимого имиджа, исходя из психологических особенностей клиента);
• современные технологии продаж, активные личные продажи на рынке B2B;
• способы установления психологического контакта с собеседником (освоение техник активного слушания, присоединения к вербальным и невербальным особенностям собеседника, присоединения к ценностям другого);
• выявление общей ситуации клиента, выявление конкретных проблем и потребностей клиента,
• формирование потребностей;
• психологические приемы убеждающего воздействия, техники аргументации;
• разработка типологии клиентов и обобщение опыта взаимодействия с ними;
• схема анализа ситуации профессионального взаимодействия и самоанализа поведения в ней, выявление «находок и открытий», «ошибок и просчетов»;
• мотивация участников на саморазвитие и профессиональный рост.

Вопросы, рассматриваемые на семинаре:

• Введение в профессиональную технологию продаж. Техника профессиональных продаж;
• Обзор личных продаж. Классификация форм личных продаж;
• Квалификации и навыки, требующиеся для успешной деятельности продавцов;
• Развитие отношений. Установление контакта;
• Демонстрация положительного отношения через профессионализм и стремление помочь;
• Выбор стиля дальнейшей работы с клиентом (деловой или личностный);
• Навыки ведения коммуникаций;
• Установление контакта с клиентом и способы коммуникации; Получение обратной связи;
• Основы невербального общения; Теории потребностей А.Маслоу, SABONE
• Техники конструирования вопросов: как быстро выявить потребности клиента
• Определение потребностей клиента;
• Умение задавать вопросы; заинтересованное (активное) слушание;
• Структура и методы презентации себя, фирмы, товара. Закономерности восприятия и запоминание информации людьми;
• Аргументированное представление товара с пользой для клиента;
• «Товар в руках». Особенности сенсорного восприятия;
• Метод AIDA;
• Сбор фактов; проверка понимания; опросная система SPIN & ADAPT;
• Продажи по технологии SPIN: Выяснение и формирование потребностей клиента
• Технология SPIN, отличительные особенности; Работа с потребностями по методу SPIN;
• Виды вопросов: ситуационные вопросы – прояснение общей ситуации;
• проблемные вопросы – переход к конкретным потребностям клиента. Реакции клиентов на проблемные вопросы; извлекающие вопросы – оценка уровня актуальности потребности клиента. Как работают извлекающие вопросы?; наводящие вопросы – переход к презентации товара и услуги
• Зачем нужны направляющие вопросы при крупных продажах?
• Приемы убеждения. Виды влияния;
• Презентация товара / услуг с учетом потребностей клиента;
• Предъявление выгод (презентация);
• Четкая и ясная информация; демонстрация товара;
• Проверка понимания (согласия) клиента;
• Расширение продаж; стимулирование положительного решения;
• Работа с возражениями;
• Типы возражений; техника ответа на возражения;
• Истинные и ложные возражения клиента. Техники выхода на истинное возражение;
• Различные методы работы с возражениями клиентов;
• Определение эмоционального состояния клиента;
• Трудный покупатель. Работа в нестандартных ситуациях;
• Ролевой репертуар клиентов; Типы клиентов и методы работы с ними;
• Стимулирование положительного решения;
• Завершение продажи и формирование лояльности клиентов;
• Психология принятия решения о покупке;
• Сигналы готовности клиента совершить покупку;
• Техники работы с возражениями и завершения сделки;
• Предотвращение возражений клиентов на стадии «разрешение сомнений»;
• Работа с возражениями относительно цены и возможностей;
• Способы подготовки клиента к заключению сделки;
• «Эмоциональное послевкусие»
• Формирование лояльной позиции клиента и положительного отношения к магазину, бренду
• Демонстрация возможностей дальнейшего обслуживания.

В результате обучения Вы

• освоите клиенториентированный подход в продаже товара/услуги
• узнаете, как выбрать правильную модель поведения в зависимости от типа клиента
• узнаете, какие навыки необходимы для создания доброжелательной атмосферы
• научитесь выявлять потребности, интересы клиента и формировать покупательский запрос
• освоите наиболее результативные технологии презентации товара
• изучите технику работы с клиентами по методу SPIN
• получите навыки аргументированного подведения клиента к совершению покупки

Семинар — тренинг включает в себя различные формы учебно-практической работы:

Методы обучения: Обучение построено на сочетании мини-лекций, презентаций и активных методов обучения: деловых и ролевых игр, группового обсуждения, дискуссий и разбора конкретных ситуаций, видеоанализа, игрового моделирования конкретных ситуаций и т.д. В результате обучения слушатели смогут познакомиться с комплексом ключевых задач, позволяющих улучшить свои навыки работы с руководителем, посетителями офиса, сотрудниками компании. Интенсивное интерактивное обучение включает в себя:

• практическую отработку умений и навыков;
• работу с реальными ситуациями;
• анализ практических случаев и примеров;
• деловые, ролевые и ситуативные игры;
• групповые и индивидуальные обсуждения, дискуссии;
• работу с элементами психоанализа, (тесты);
• упражнения и задания на отработку соответствующих навыков;
• работу в микрогруппах, «мозговой штурм»;
• использование видеоаппаратуры для записи фрагментов работы участников семинара с целью дальнейшего анализа и отработки тех или иных умений и навыков.

Инструктор семинара: НАТАЛИЯ ПАВЛЕНКО. Психолог, Член Ассоциации психологов Республики Казахстан, профессиональный практикующий бизнес-тренер. Основной целью тренерской деятельности является развитие ключевых навыков управленческой деятельности, навыков эффективного делового общения, повышение личной эффективности и результативности персонала бизнес- организаций. Последние 12 лет Наталия- практикующий бизнес тренер по вопросам менеджмента, психологии управления; психолог с многочисленными квалификациями, специалист в области управления человеческими ресурсами, кадрового менеджмента, бизнес — коммуникаций; совмещает работу по проектам и предоставляет консалтинг по вопросам менеджмента, мотивации, оценке и психодиагностике деятельности персонала и т. д. Автор методических пособий, статей и публикаций.

Докторант Международной программы DBA (Доктор Делового Администрирования). Обладатель Международной степени Магистра Делового Администрирования (International Executive MBA), имеет Диплом МБА с отличием Высшей Школы Экономики и Менеджмента, Франция (HEC School of Management) специализация- Менеджмент. Сертификат Лучшего Студента программы International Executive MBA, 2004-2006. «Красный» Диплом МВА, специализация- Менеджмент, Международная Академия Бизнеса. Диплом Психолога, СГА (Современная Гуманитарная Академия, Москва, Россия). Международный сертификат психолога, признанный 35 странами мира. Международные сертификаты АМА (Американской Ассоциации Менеджмента) по специализациям: «Менеджмент», «Управление Человеческими ресурсами», «Стратегическое лидерство», «Маркетинг и продажи». Сертификаты психологических курсов, семинаров и тренингов (Россия & Казахстан). Сертификат «Тренинг тренеров», 2010г., (Новосибирск, Россия). Сертификат «Коучинг в Управлении», 2010г., (Новосибирск, Россия). Диплом «Психология совместимости», 2011, (ДО, MentalSkills, Россия). Диплом «Ситуационное лидерство», 2011, (ДО, MentalSkills, Россия) и т.д.